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崗位職責(zé)： 1. 技術(shù)支持與培訓(xùn)： - 負(fù)責(zé)為海外當(dāng)?shù)氐姆?wù)商提供現(xiàn)場技術(shù)支持，解決各類技術(shù)難題，確保售后服務(wù)的質(zhì)量和效率. - 制定并實施針對售后服務(wù)團(tuán)隊及合作伙伴的技術(shù)培訓(xùn)計劃，提升其技術(shù)水平和故障排除能力，包括新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)、維修技能培訓(xùn)等. 2. 服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)制定： - 制定海外地區(qū)代理商、服務(wù)站的各項服務(wù)管理類指導(dǎo)文件及標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)流程規(guī)范、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等，并監(jiān)督其有效執(zhí)行，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性. - 定期評估海外當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)網(wǎng)絡(luò)的運行情況，提出改進(jìn)措施和優(yōu)化建議，以提升整體服務(wù)水平和客戶滿意度。 3. 服務(wù)站建設(shè)與支持： - 為海外服務(wù)站的建設(shè)和布局提供專業(yè)指導(dǎo)，包括選址、設(shè)備配置、人員配備等方面的建議，確保服務(wù)站的合理布局和高效運營. - 協(xié)助海外代理商解決售后服務(wù)過程中遇到的各種問題，如人員管理、客戶投訴處理、備件供應(yīng)等，保障售后服務(wù)工作的順利開展. 4. 銷售大區(qū)支持與督導(dǎo)： - 為海外銷售大區(qū)提供售后服務(wù)管理方面的支持，協(xié)助制定銷售與售后服務(wù)協(xié)同策略，促進(jìn)銷售與售后的良性互動. - 對海外地區(qū)的海外代理商進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題，確保代理商能夠按照公司要求提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù). 5. 售后服務(wù)政策與危機(jī)公關(guān)： - 研究海外市場的售后服務(wù)政策和法規(guī)，為公司制定相應(yīng)的售后服務(wù)策略提供依據(jù)，并確保公司的售后服務(wù)政策在南非地區(qū)的合規(guī)性. - 負(fù)責(zé)處理海外地區(qū)的重大客戶抱怨和危機(jī)事件，制定并實施有效的公關(guān)措施，降低事件對公司品牌形象和客戶滿意度的影響，確保客戶抱怨的閉環(huán)處理. 6. 用戶抱怨管理： - 負(fù)責(zé)海外終端用戶抱怨的受理、派發(fā)、跟蹤和關(guān)閉的閉環(huán)管理工作，確保用戶的問題得到及時有效的解決，提高用戶滿意度. - 對用戶抱怨數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)常見問題和改進(jìn)點，為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和售后服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù). 7. 市場信息收集與分析： - 收集、整理、分析競爭對手及本公司服務(wù)站的各種售后服務(wù)信息，包括服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等，為公司制定競爭策略提供參考. - 關(guān)注海外市場動態(tài)和客戶需求變化，及時向公司反饋相關(guān)信息，為公司產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)策略調(diào)整等提供決策支持。